最強の競争要因
ＲＳＭ（リレーションシップ・セールス・マネジメント）は、
1990年代の半ばにアメリカで開発され、
テクノロジー用品、医療用品、オフィス用品など、
商品カテゴリーの垣根を越える形で、
あらゆるタイプの流通会社に導入されていきました。
今、市場トップの座に君臨する多くの企業に着目し、
その経緯を見てみますと、
競合他社に先んじてRSMを導入したことが、
成功要因になっているケースが少なくありません。
原型は1960年代に開発されたナショナル・アカウント・マネジメント、
恒常的に高水準の利益を期待でき、
新規顧客の開拓に比べて販売コストを低く抑えられ、
安定した大口取引先を中心に将来の投資計画を立てやすく、
アカウントのコミュニケーションを通じて市場に対する知識を改善します。
しかし費やすコストと時間を踏まえると、
一定規模の企業組織でなければ導入できません。
その問題点を解決したのがＲＳＭで、
日本企業に対してカスタマイズしたのが、
日米両国で活躍するdyna-searchの石塚しのぶ氏。
個々の顧客とのリレーションシップの育成が最大の競争要因、
ナショナル・アカウント・マネジメントの基本理念を踏まえ、
中堅企業の取引に相応しい経済モデルを組み込み、
コンタクトミックスを実現することで大きな成果を導きます。
これからの時代にイニシアティブを握るのは、
ＲＳＭを導入して営業組織を革新する組織。
経営トップに決断が迫られています。
ＲＳＭの基本フロー
01 ＲＳＭの理解
02 ＲＳＭの定義と基本原則
03 ＲＳＭプログラムの適性評価
04 ＲＳＭプロジェクト・プラン
05 ＲＳＭビジョンの策定
06 顧客セグメンテーションとグレーディング
07 ＲＳＭモジュールの設計と構築
08 アカウント・マネジャー組織の構築
09 顧客ワークショップの遂行
10 ＲＳＭプログラムの導入プロセス
11 コンタクト・プランの策定
12 アカウント・マネジャーの養成
13 プログラム成果の測定
14 顧客ロイヤルティの管理
15 ＲＳＭシステムの選択
最大のコストパフォーマンス
ＲＳＭは、個々の顧客とのリレーションシップに、
徹底的にフォーカスしたプログラムですから、
顧客リレーションシップへの投資を前提とします。
その成果として、顧客は長期的に取引を継続し、
より頻繁に多額な購買活動を積み重ねます。
売り手と買い手のリレーションシップが深化すると、
プロセスが効率化され、ミスが減ります。
顧客に依る口コミで問い合わせも増えて、
推薦や紹介の頻度がしだいに高まります。
顧客はアカウントマネージャーの教育にも貢献し、
定期的かつ継続的に価値を生み出すコンタクトを通して、
信頼関係が強固になることで、
企業や商品、サービスの価値はさらに評価されます。
商品開発や人材教育など、
企業本来の業務と投資は欠かせませんが、
ＲＳＭの最大の持ち味は、
システムやツールに対する初期投資が極めて小さいことです。
人と人の関係を財産に育てることで、
長期的かつ安定的な利益を企業組織にもたらすのが、
ＲＳＭを導入するメリットです。
