クレーム研修
研修目的
さまざまなクレームにどう対応し、企業組織の利益を守り、成長と発展へ繋げるかが課題です。
それぞれのクレームの目的と意図を理解することで、最適な対応を図り原状へ修復します。
不祥事を引き起こした場合は、どこに着眼し何を優先すべきか、被害を最小限に食い止めます。
内部告発への対応と事前の防止策の基本になるのは、透明性の担保と企業価値の共有です。
企業組織の言動を社会的に認知させ支持を得るか、不要なクレームを避けるための策を練ります。
クレームを問題解決の提言と受けとめ、企業組織全体を検証し、具体的な改善策を実行します。
組織内の不平不満を活力に切り換え、競い合い学び合う仕組みを整え、企業の信頼性を高めます。
プログラム
１日目
１０：００〜１２：００ 講義（クレームの意図と目的）
１２：００〜１３：００ 昼食休憩
１３：００〜１５：００ ロールプレイング（ユーザからのクレーム対応）
１５：００〜１７：００ ディスカッション（観察と意見交換）
１７：００〜１７：３０ 質疑応答
２日目
１０：００〜１２：００ 講義（トラブルの対処と交渉）
１２：００〜１３：００ 昼食休憩
１３：００〜１５：００ ロールプレイング（取引先からのクレーム対応）
１５：００〜１７：００ ディスカッション（観察と意見交換）
１７：００〜１７：３０ 質疑応答
３日目
１０：００〜１２：００ 講義（問題点と改善策を明らかにする）
１２：００〜１３：００ 昼食休憩
１３：００〜１５：００ ロールプレイング（不祥事が発覚した際の対応）
１５：００〜１７：００ ディスカッション（観察と意見交換）
１７：００〜１７：３０ 質疑応答
４日目
１０：００〜１２：００ 講義（クレームを提言として捉える）
１２：００〜１３：００ 昼食休憩
１３：００〜１５：００ ロールプレイング（組織内の不平不満を吸収する）
１５：００〜１７：００ ディスカッション（観察と意見交換）
１７：００〜１７：３０ 質疑応答
４日間コースですが、日程の変更などご相談に応じます。
研修対象と応用
感情的な言動に対して、理性的かつ客観的で、相手の心情を害しない接し方を身に付けます。
クレームをどのように受けとめるか、ポジティブな視点から打開策を考え提案する力を養います。
窮地に追い詰められた状況で説明責任を果たし、何を最優先で守るかを腹に落とし込みます。
一歩踏み込んで問題を解決する当事者意識を育て、闘い続ける意欲を湧き起こします。
お互いの意見交換で、コミュニケーションの改善に気づけば、意識の革新に繋がり、行動が変わります。
| |
